大客戶及高危重要客戶
管理平臺方案
目   錄
目   錄 2
一 背景 3
二 困惑 4
2.1內部問題 4
2.2外部因素 5
三 我們的管理思路 5
四 價值體現 6
4.1對政府部門的價值 6
4.2對供電企業的價值 6
4.3對大客戶（高危重要客戶）的價值 7
5、1大用戶管理及服務平臺 7
5.1.1網站： 8
5.1.2供電企業App： 9
5.1.3大用戶（聯絡員）App： 10
5.1.4供電企業工作臺： 11
5.1.5大用戶工作臺： 12
5.1.6政府工作臺： 13
5.2平臺的使用 14
5.2.1平臺網絡拓撲圖 14
5.2.2平臺部署 14
5.2.3平臺的使用 14
6 平臺建設方提供的服務 15
6.1高危及重要客戶管理評價標準編制和修訂 15
6.2大用戶管理平臺年度應用服務 15
6.3專項業務數據應用服務 15
 

一 背景

大用戶是縣供電公司管理和服務的重點客戶對象，較之于眾多的居民客戶，大用戶具有數量多，用電量大，用電電壓等級高，安全要求高等特點，對其開展的工作包含基礎檔案管理、抄表、收費、用電檢查、用電隱患管理、應急事故處理、保電、業務變更、通知公告等，以及與優質服務相關的如走訪、宣傳、節能降耗、合理化建議等等。其中大用戶的用電安全隱患管理，一直是供電公司和社會各界非常關注重視的問題，其中涉及安全因素、社會因素、經濟因素等多方面，是供電企業需要重點管理的業務內容。
2014年國家能源局組織對部分重要電力用戶進行的安全檢查中發現了很多問題，國家能源局下發的國能安全[2014]304號《關于重要電力用戶供電電源及自備應急電源配置情況的通報》中列舉幾個特別突出的問題：
1. 50%以上的重要用戶供電電源配置不滿足要求。
2. 60%以上的重要用戶應急電源沒有配置或配置不夠。
3. 部分用戶對發生電網風險認識不夠，對用電設備存在的安全隱患不重視。
4. 部分用戶供用電設施老化嚴重，電氣設備預防性試驗超周期現象較為嚴重，用戶管理制度缺失，應急預案可操作性不強且缺乏應急演練，存在很多安全隱患。
這些還僅是重要用戶存在的問題，如果擴大到大用戶，甚至所有專變用戶，那么存在的用電安全問題會更多，更普遍。由此造成的影響和危害也會更多更復雜。

二 困惑

2.1內部問題

以上這些僅僅只是用電安全的用戶端存在的突出問題，做為供電公司，在大用戶安全用電管理上同樣存在很多難處和不足，主要體現在二個方面：
一方面是基本業務管理做得不夠，不到位�？梢詺w納為3點：重視不夠，能力不足，缺少實用的工具，具體表現為：
Ø 在供電公司的各級管理層端，同樣存在風險認識不足，安全責任重視度不夠，安全責任落實不到位等現狀。
Ø 大用戶數量多，對大用戶的服務工作內容很多，工作量巨大，大用戶管理人員工作強度和難度大。
Ø 大用戶管理需要豐富的經驗和專業技能，各級供電公司合格的專業人才奇缺，整體業務素質亟待提高。
Ø 對大用戶用電安全檢查和隱患排查不到位，檢查不專業，檢查結果不規范，內部管理不精細。
Ø 目前針對大用戶管理，缺少專業而實用方便的工作工具�，F有各種內網系統封閉繁瑣，不能減輕業務人員的工作量和工作難度，工作效率不高。
另一方面是，針對大用戶提供更好優質服務的趨勢越來越急迫，要求越來越高，但是對大用戶優質服務內涵和外延是什么？肯定不是僅靠態度好、常走訪、多溝通這些缺少實質內容的形式來實現，那么針對大用戶的優質服務該做什么？該怎么做？這些都是困擾供電企業的問題，同樣可以歸納為3點：缺少內容、形式單一、效果不好。要有效解決這些問題，必須要有新思路、新方法和新模式

2.2外部因素

做為安全管理參與方，重要客戶和政府部門同樣存在一些難處和不足
重要客戶方面：
Ø 重要客戶管理方重視程度不夠，安全意識淡薄
Ø 客戶資金投入不夠，隱患無力整改，新技術新設備無法應用
Ø 客戶技術能力和管理能力不能滿足用電安全需要
Ø 客戶相對封閉，缺少學習、交流、分享、提高的途徑
政府部門方面：
Ø 政府職能多，人員少，工作難以細致
Ø 政府獲取信息的渠道單一，信息不全面
Ø 政府管理人員的電力行業專業性不足
Ø 執法和監督難度大，與重要客戶間缺少信息通道
因此，加強大用戶和高危重要客戶的安全管理，既要供電企業提高業務能力，加強對用戶的優質服務。同時需要讓客戶自身建立起安全用電的責任主體意識，提高運行維護和安全管理的水平，積極整改和更新技術設備。也要讓政府參與，及時全面地掌握相關信息，落實監管和執法職能。

三 我們的管理思路

基于這些現狀，要改變這些現狀，我們認為供電企業可以利用互聯網+和移動通信技術，來改造傳統的大用戶管理工作模式，讓政府和大用戶共同參與安全用電管理。因此我們提出“構建一套共同管理平臺，形成一種工作機制”的管理思路：建立由政府、供電企業、大用戶三方共同參與和管理的用電安全管理平臺，配合使用移動端工作工具，加強對大用戶建設、運行、維護和應急管理，實現用電安全隱患從發現到整改完成的閉環管理和信息互通。

四 價值體現

4.1對政府部門的價值

1、應用“互聯網+”，創新管理模式。
2、實現對高危重要用戶電子化信息管理，將高危重要用戶基礎信息、安全用電隱患納入電子化管理，全面掌握高危重要用戶情況。
3、建立高危重要用戶安全狀態全程監控體系，用戶隱患狀態實時掌握，閉環管理。
4、政府牽頭制定高危重要客戶管理標準，規范管理，建立高危重要客戶用電安全評價體系
5、建立與客戶，與供電企業之間的全面、良好的溝通互動通道。

4.2對供電企業的價值

1、通過“互聯網+”和現場工具，創新并改造傳統業務模式。
2、提高業務能力，規范工作流程和結果，減輕工作量。
3、 實現對大用戶電子化檔案管理，將用戶基礎信息、安全用電服務信息以及用戶安全用電隱患納入集中管理。
4、建立與政府部門，與客戶之間的全面、良好的溝通互動通道。
5、提高對業務數據的有效使用，充分發揮大數據的經濟性和業務指導性。

4.3對大客戶（高危重要客戶）的價值

1、及時掌握政府和供電企業的最新政策、標準、行業動態等資訊和信息。
2、為大客戶（高危重要客戶）建立了一套自主管理隱患（缺陷）的管理系統，幫助客戶建立健全運行維護及缺陷管理體系。
3、隨時與專家24小時互動交流，為客戶的運行維護管理提供多種咨詢服務。
4、為客戶開辟了自主學習提高配電專業知識的途徑和工具，包括常見問題、故障處理、隱患整改、攻略推薦、案例展示等。
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5、1大用戶管理及服務平臺

平臺結構圖
大用戶管理平臺包括一個網站，二個移動工作工具（供電企業APP和客戶聯系人APP），三個工作臺（供電企業工作臺、政府工作臺、大用戶工作臺），以及搭載在網站上的優質服務平臺。

5.1.1網站：

網站首頁
    網站是一個公共的平臺，是政府、行業協會、第三方服務機構、供電企業等信息發布平臺和服務展示窗口，也是為大用戶提供各種信息、資訊、學習、交流、分享的服務平臺。
主要功能應用：
l 配電百科：配電知識及攻略的大本營，給大用戶提供學習、展示的平臺。包括熱門攻略推薦，模版示例及下載，案例展示等內容。
l 問吧：提供專業問題問答的互動平臺，解決使用者在實際工作中遇到專業問題時的咨詢需要。
l 權威發布：發布和展示政府、監管機構、行業協會和第三方機構的相關內容，包括國家法律法規、標準規范，政府公告，監管動態，以及行業公示等�？砂l布、搜索、查看、下載、收藏、轉發、分享等。
l 服務直通車：配電用電方面需要涉及的各級政府、供電企業、服務機構的簡介、聯系方式，以及相關業務辦理流程介紹。

5.1.2供電企業App：

    
供電企業用電檢查人員的現場作業工具以及和客戶聯系溝通的工具。能方便用檢人員隨時查閱客戶信息；幫助用檢人員規范，快捷的完成用電檢查工作，減輕現場作業工作量和工作難度；實現與客戶的交流溝通。
主要功能應用：
l 任務管理：自主創建和接受最近的用電檢查計劃及查看完成情況。
l 用戶分級管理：管理自己所管轄服務的重要用戶、關注用戶和全部用戶，可在此查看用戶的檔案信息。
l 隱患管理：可隨時查看大用戶的隱患發現情況和隱患狀態，與工作臺結合實現對隱患的閉環管理。
l 用檢助手：用電檢查的現場作業管理工具，能夠極大地減輕用檢工作的工作量和工作難度，極大地提高用檢工作質量和工作效率。按規范操作可完成現場各項用電檢查，配合用戶信息快覽表和專門配置整理的隱患庫，可自動生成用電檢查通知書，隱患描述規范準確，檢查記錄完整。
l 資料館：供電企業工作人員的學習工具和個人助手，方便工作人員隨時進行標準、規范、政策、業務流程的查閱學習，可隨時向用戶現場解釋、講解等工作。

5.1.3大用戶（聯絡員）App：

    
大用戶安全用電的相關政策、標準、知識的學習工具；與供電企業溝通交流工具；接受各種信息、通知的移動工具。
主要功能應用：
l 資料管理：用戶對自身基礎檔案資料，設備資料、運行維護工作資料等檔案資料的管理。
l 隱患管理：可隨時查看自身的隱患情況和隱患狀態，與工作臺結合實現對隱患整改的上報，實現隱患的閉環管理。
l 等級自估：用戶進行重要性等級自估的工具�？梢愿鶕�得到的重要性等級和電源配置要求，來指導企業電源配置的設計、建設和運行維護。
l 動態消息：接收供電企業推送過來的停電預警、檢查過程中發現的隱患信息、收接政府發送的公造通知等 。
l 配電百科：為大用戶提供配電知識學習提高的工具。包括政策、標準、常見問題、故障處理、隱患整改、攻略推薦、模版下載、案例展示等。

5.1.4供電企業工作臺：

 
供電企業工作臺
大用戶及隱患的檢查、錄入、統計分析等工作；可以向政府部門上報重要用戶的信息和重要用戶的隱患狀態情況；可以向大用戶發送政策、標準、通知、公告等信息資訊；可以接收大用戶的隱患整改工作匯報。
主要功能應用：
l 大用戶信息電子化管理：大用戶基礎信息和運行信息電子化。
l 用戶分級管理：管理自己所管轄服務的重要用戶、關注用戶和全部大用戶，可在此查看用戶的檔案信息。
l 重要用戶管理：針對重要用戶，可以向政府部門上報重要用戶的信息和重要用戶的隱患狀態情況。
l 任務管理：自主創建和接受最近的用電檢查任務計劃及查看完成情況。
l 隱患管理：可隨時查看大用戶的隱患發現情況和隱患狀態，與工作臺結合實現對隱患的閉環管理。
l 隱患庫：通過對歷史數據的整理，形成隱患庫，隱患庫的建立，可以提升用電檢查人員的業務水平、規范用電檢查行為、提高用電檢查效率。
l 用戶一戶一檔：生成大用戶一戶一檔，一戶一案，一戶一文件，一戶一評價等文件資料，建立大用戶非常完善的資料體系。
l 資料館：供電企業工作人員的學習工具和個人助手，方便工作人員隨時進行標準、規范、政策、業務流程的查閱學習。
l 基本統計表：常用的幾類大用戶信息和隱患的統計報表

5.1.5大用戶工作臺：

 
大用戶工作臺
接收政府、供電企業發布的針對性的通知、公告、用電檢查通知書等信息資料；對本企業的隱患和自查缺陷進行查閱、統計分析、整改等工作；向政府部門、供電企業上報隱患整改情況；
主要功能應用：
l 資料管理：用戶對自身基礎檔案資料，設備資料、運行維護工作資料等檔案資料的管理。
l 隱患管理：可隨時查看自身的隱患情況和隱患狀態，與工作臺結合實現對隱患整改的上報，實現隱患的閉環管理。
l 缺陷管理：大用戶可以對自檢自查、外部評價發現的缺陷進行管理。
l 動態消息：接收顯示政府、供電企業發送的通知公告。
l 配電百科：大用戶學習培訓配電知識的工具。包括政策、標準、常見問題、故障處理、隱患整改、攻略推薦、模版下載、案例展示等。

5.1.6政府工作臺：

 
政府相關人員工作臺
主要功能應用：
l 權威發布：用于發布和展示政府、監管機構、行業協會和第三方機構的相關內容，包括國家法律法規、標準規范，政府公告，監管動態，以及行業公示等�？砂l布、搜索、查看。
l 重要用戶管理：接收供電企業年度大用戶名單的報送，并對本年度大用戶的安全用電進行監督管理，可查詢、顯示本年度和歷年的大用戶名單及大用戶的基本信息�？蓪Υ笥脩暨M行統計分析。
l 隱患管理：接收供電企業上報的大用戶隱患匯總表。監督大用戶的整改情況，接收大用戶的隱患整改結果反饋�？刹樵�、顯示本年度和歷年的大用戶隱患�？蓪Υ笥脩綦[患進行統計分析。

5.2平臺的使用

5.2.1平臺網絡拓撲圖

5.2.2平臺部署

基于平臺的基本特性，需要政府部門、大用戶、供電企業、第三方服務機構共同處于網絡系統中，因此管理系統需要部署在外網，并需要利用移動通信使用APP。
平臺由第三方機構搭建部署，并提供使用服務。

5.2.3平臺的使用

接受使用服務的各參與方有各自獨立的登錄帳號管理，可以登錄進入各自的工作臺，進行大用戶管理和隱患管理，并且在各自的使用權限中進行其他操作使用。

6 平臺建設方提供的服務

提供的完整服務方案包括：
l 高危及重要客戶管理評價標準編制和修訂服務
l 大客戶管理平臺年度應用服務
l 專項業務數據應用服務
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6.1高危及重要客戶管理評價標準編制和修訂

提供大用戶管理評價標準的編制和修訂服務

6.2大用戶管理平臺年度應用服務

提供平臺年度應用服務，包括：
l 平臺的系統配置和應用軟件部署
l 平臺各級使用者帳號密碼分配、權限配置、各種應用配置
l 大用戶數據（客戶信息和隱患）的批量錄入和糾錯
l 大用戶基礎信息和隱患管理
l 用電檢查業務的任務管理、規范化管理、現場作業管理
l 信息發布
l 資訊、百科、資料館、業務數據等專業知識內容收集、整理、更新

6.3專項業務數據應用服務

基于系統的業務數據，我們能夠提供以下專項服務：
l 大用戶的精細化統計分析，實時獲得各種統計數據和統計報表
l 可以對大用戶開展專業的分析研究，制定專門的管理或服務措施
l 供電企業內部工作管理、班組管理、個人工作管理